Инструкция по работе с CRM Битрикс24

Общее

Битрикс24 — наша база знаний по клиентам. Здесь хранится вся история взаимодействия с каждым человеком.

Важно: CRM не заменяет мессенджеры для оперативного общения и не заменяет Google-таблицы для быстрого просмотра регистраций на мероприятие. Это разные инструменты с разными задачами:

Все три системы используют одинаковый идентификатор мероприятия — дату в формате ДД_ММ_ГГГГ. В Тильде форма регистрации называется по дате мероприятия, эти данные автоматически попадают в Google-таблицу с тем же именем. В CRM сделка по мероприятию также создаётся с датой в названии. Благодаря этому одно и то же мероприятие можно быстро найти в любой из систем и сверить данные между ними.

В CRM данные вносятся вручную — не в режиме реального времени, а по итогам встречи, звонка или мероприятия.

Мы используем только два раздела: «Клиенты - Контакты» и «Сделки». Всё остальное в системе — игнорируем.

Раздел 1. Контакты

Что такое контакт

Контакт — это человек. Карточка контакта создаётся один раз и существует в единственном экземпляре. Не допускать дублей.

Как создать контакт

Новые контакты заводит только руководитель — Николай К.

Это принципиальное правило: контакты попадают в базу через одного человека. Если каждый сотрудник начнёт добавлять людей самостоятельно, в какой-то момент два человека создадут две карточки на одного и того же гостя — и база начнёт расползаться.

Если сотруднику нужен новый контакт — он пишет Николаю и передаёт данные. Сам не создаёт.

Основной поток контактов — через регистрации на мероприятия.

1. Регистрация на мероприятие закрывается — список гостей становится финальным.
2. Николай загружает весь этот список в раздел «Клиенты - Контакты».
3. У сотрудников есть следующий день после мероприятия, чтобы по свежей памяти зафиксировать всю информацию о клиентах: кто что рассказывал, чем интересовался, что обсуждали. Пока впечатления свежие — данные точные; через неделю детали уже стираются.

Telegram при импорте. Не у всех контактов мы знаем юзернейм в Telegram, поэтому Николай по умолчанию заполняет поле «Telegram» номером телефона — в карточке появляется ссылка вида t.me/номер_телефона. У большинства людей Telegram привязан к номеру, так что по этой ссылке чаще всего можно сразу открыть диалог. Это базовая настройка при импорте — чтобы было удобно связываться с клиентом оперативно, не дожидаясь, пока появится ник. Если юзернейм известен — его можно заменить вручную (см. раздел «Как добавить Telegram»).

Поля карточки контакта

Обязательные:

• Фамилия и имя
• Телефон
• E-mail
• Тип контакта — выбрать одно из двух:
  • Практикующий дизайнер — работающий специалист
  • Начинающий / студент — новичок в профессии
• Ведёт Telegram? — галочка стоит = да, галочки нет = не ведёт
• Источник — откуда мы узнали об этом контакте (выбрать из выпадающего списка)

Рекомендуемые:

• Фотография — помогает идентифицировать человека при большой базе
• Дата рождения
• Мессенджер (Telegram) — только личный аккаунт

Опциональные:

• Сайт — если у человека есть личный сайт или публичный Telegram-канал

Как заполнить «Тип контакта», «Ведёт Telegram» и «Источник»

Эти поля находятся внутри карточки контакта, в разделе «Дополнительно».

1. Открыть карточку контакта
2. Найти раздел «Дополнительно»
3. Нажать кнопку «Изменить»
4. В открывшемся меню заполнить:
   • Тип контакта — выпадающий список
   • Ведёт Telegram — поставить галочку, если да
   • Источник — выпадающий список: откуда мы узнали о контакте
5. Сохранить

Как добавить Telegram

В поле Мессенджер → Telegram пишем только ник — без @, без ссылки, без t.me/.

Правильно: username
Неправильно: @username, t.me/username, https://t.me/username

Система сама подставит ссылку, и по клику можно будет сразу открыть диалог.

Если юзернейм неизвестен — оставляем то, что проставил Николай при импорте: номер телефона (ссылка вида t.me/номер_телефона). Это работает и не требует дополнительных действий. Когда юзернейм появится — заменяем номер на чистый ник в том же поле.

Если у человека есть публичный Telegram-канал (не личный аккаунт) — добавляем его в поле Сайт, а не в Мессенджер.

Если есть и Telegram-канал, и личный сайт — приоритет у Telegram-канала. Канал обновляется регулярно и даёт больше актуальной информации о человеке: чем он занимается, как мыслит, какие проекты ведёт. Сайт, как правило, создаётся один раз и редко обновляется.

Ответственный за контакт

У каждого контакта есть ответственный сотрудник. Это тот, кто отвечает за актуальность карточки и коммуникацию с человеком. Ответственного назначает руководитель.

Комментарий к контакту — главная карточка человека

Поле «Комментарий» находится в правой части карточки контакта. Это основное место, где мы собираем всё, что знаем о человеке — независимо от того, сколько сделок с ним уже есть или будет.

Почему именно здесь, а не в сделке: у одного контакта может быть много сделок — мероприятия, запросы по разным темам, разные объекты. Если хранить информацию о человеке внутри сделок, она раздробится: что-то в одной сделке, что-то в другой, часть потеряется. Комментарий к контакту — это единое место, где накапливается полный портрет.

Что сюда пишем:

• В каких жилых комплексах работает, какие объекты ведёт
• Категории направлений, которые его интересуют
• Что рассказал о себе при знакомстве или в переписке
• Что нашли в его соцсетях: специализация, стиль работы, публикации
• Всё, что важно помнить при следующем контакте

К комментарию можно прикрепить файл — например, скриншот из Instagram или фото с мероприятия.

Пример: «Работает в Зиларте, ведёт проект в ЖК Остров 85м². Интересуется нейросетями, ведёт канал об AI в дизайне. На встрече спрашивала про корпусную мебель и освещение»

Раздел 2. Сделки

Что такое сделка

Сделка — это конкретное событие или запрос, связанный с контактом. У одного контакта может быть много сделок.

Два типа сделок:

1. Мероприятие — факт посещения или регистрации на конкретное мероприятие интерьерной капсулы ТОН.

2. Запрос — сформулированная потребность: «мне нужно посчитать зеркало для вот этого проекта» и т.д.

Как называть сделку

Для мероприятий — только дата:

Формат: ДД_ММ_ГГГГ

Примеры: 11_08_2026, 09_09_2026

Используем нижнее подчёркивание (не точку, не дефис) — тогда компьютер воспринимает дату как единое слово и корректно ищет по ней.

Для запросов — ключевое слово по теме:

Мы фиксируем категорию направления, а не название резидента. Резидент может сменить название, пройти ребрендинг или уступить место другой компании — ключевое слово при этом остаётся неизменным. Путаницы не возникнет: по каждому направлению у нас один резидент, поэтому запрос всегда попадёт к нужному партнёру.

Справочник ключевых слов (единый для всей команды):

• корпусная мебель
• мягкая мебель
• освещение
• потолки
• текстиль
• камень
• лепнина
• сауна
• акустические панели
• искусство
• штукатурка — сюда относим краску и декоративную штукатурку
• Джен Групп — зеркала, стекло, консоли, металлические изделия; единственная категория, фиксируемая по имени резидента

Формат полного названия сделки-запроса:

Один клиент может работать одновременно с несколькими объектами и по каждому из них иметь отдельный запрос в той же категории. Чтобы не путать сделки, к ключевому слову добавляем название жилого комплекса и площадь объекта:

ключевое слово + название ЖК + площадь

Примеры:

• корпусная мебель ЖК Остров 85м²
• корпусная мебель ЖК Шагал 120м²

Площадь нужна, потому что в одном жилом комплексе у дизайнера может быть несколько разных проектов — и тогда только площадь делает сделку уникальной.

Если жилой комплекс или площадь ещё не выяснены — не ждём, фиксируем то, что знаем. Ключевое слово из справочника обязательно, а в хвост добавляем любой дополнительный идентификатор, который поможет потом не перепутать:

• корпусная мебель ЖК Зиларт заказчик Владимир
• освещение загородный дом светильник aledo

Название сделки = главный поисковый идентификатор. По нему мы находим все сделки по теме через фильтр.

Как создать сделку

Только через карточку контакта — не через раздел «Сделки» напрямую. Это важно: так сделка автоматически привязывается к человеку.

1. Открыть раздел «Клиенты - Контакты»
2. Найти нужного человека через поиск
3. Открыть его карточку
4. В карточке найти блок «Сделки» → нажать «Новая сделка»
5. Заполнить название и стадию
6. Сохранить

Жизненный цикл сделки «Регистрация»

Сделка на стадии «Регистрация» — это «живая» карточка интереса, которая дозревает до реального события. Одно событие = одна сделка.

Стадии сделок

Стадия показывает, на каком этапе находятся отношения с человеком по данной сделке.

Задачи внутри сделки

Внутри каждой сделки можно создавать задачи — конкретные действия, которые нужно сделать.

Обязательные поля задачи:

• Название — конкретное действие («уточнить запрос по мебели», «отправить презентацию», «позвонить и узнать, почему не пришла»)
• Ответственный — конкретный сотрудник
• Срок — дата, к которой задача должна быть выполнена

Когда задача назначена — она появится в личном Битрикс-аккаунте ответственного и будет гореть до выполнения.

Комментарии в сделке

Комментарий внутри сделки — хронологический журнал взаимодействий по этой конкретной сделке: встречи, звонки, договорённости, что было после.

Сюда не дублируем общую информацию о человеке — она хранится в комментариях карточки контакта. В сделке пишем только то, что относится именно к этому запросу или мероприятию.

Пример:
для сделки «акустические панели ЖК Зиларт 206 м²»: «03.09 состоялась встреча в капсуле — Алексей провел личную презентацию продукции для дизайнера Елены и ее заказчика Владимира. На встрече также присутствовал Андрей Измайлов.»

По комментариям поиск не работает — писать можно свободно и подробно. Поиск работает только по названию сделки и полям.

Фильтры и поиск

Основные сценарии поиска:

Найти все регистрации на конкретное мероприятие:
Ввести дату в поиск: 09_09_2026

Найти все запросы по теме:
Ввести ключевое слово: корпусная мебель

Найти всех практикующих дизайнеров:
Использовать фильтр по полю «Тип контакта» → Практикующий дизайнер

Комбинированный фильтр — примеры:

Мои сделки по конкретной теме:
Быстрый фильтр «Мои сделки» + ввести ключевое слово в поиск → увидите только свои сделки по этому направлению.

Аудитория для приоритетного внимания:
Стадия = Посетили мероприятие + Тип контакта = Практикующий дизайнер + Ведёт Telegram = Да → готовая аудитория для выстраивания долгосрочных отношений.

Фильтры можно сохранять для повторного использования.

Зоны ответственности

Приоритеты коммьюнити-менеджера по стадиям:

1. Не дошли — главный фокус. Зарегистрировался, но не пришёл: нужно выяснить причину и сохранить контакт.
2. Регистрация — второй приоритет. Отслеживать интерес к следующим мероприятиям и фиксировать его в CRM.
3. Не взаимодействовали — потенциальная аудитория. Мониторить, при необходимости приглашать на мероприятия.
4. Чёрный список — мониторинг. Следить, чтобы люди из чёрного списка не регистрировались на мероприятия, а при необходимости принимать меры.

Приоритеты администратора по стадиям:

1. Посетили мероприятие — главный фокус. Это люди, с которыми уже был живой контакт. Задача — развить отношения.
2. Интерес — второй приоритет. Человек уже что-то рассматривал у резидентов, но конкретного запроса не сформулировал. Вместе со стадией «Посетили мероприятие» этот блок формирует почву для будущих запросов.
3. Запрос — фиксация достигнутого результата. Активная работа здесь не нужна: важно корректно записать, что запрос есть, и передать его резиденту.

Частые ошибки